Fundador e presidente do Portal Reclame Aqui, em opera\u00e7\u00e3o desde 2001, e recebendo diariamente cercade 500 mil consultas de consumidores que querem saber mais sobre a reputa\u00e7\u00e3o das empresas, Maur\u00edcio Vargas fala \u00e0 Revista Rep\u00fablica sobre os desafios e oportunidades que o avan\u00e7o tecnol\u00f3gico oferece \u00e0 rela\u00e7\u00e3o entre cidad\u00e3os e \u00f3rg\u00e3os p\u00fablicos. Sua empresa, que agora tamb\u00e9m abre espa\u00e7o para reclama\u00e7\u00f5es destinadas a servi\u00e7os p\u00fablicos ineficientes, busca quebrar paradigmas burocr\u00e1ticos e orientar as prefeituras e demais \u00f3rg\u00e3os p\u00fablicos sobre como lidar com esse novo momento, em\u00a0que o cidad\u00e3o \u201ccoloca a boca no mundo\u201d, quando se sente insatisfeito.<\/p>\n
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Maur\u00edcio Vargas – O Reclame Aqui nasceu em uma era onde a internet era algo muito novo, os internautas ainda estavam aprendendo qual era o verdadeiro potencial da rede. Em abril de 2001, eu tive um problema com uma companhia a\u00e9rea que acarretou na perda de uma oportunidade de neg\u00f3cios. At\u00e9 hoje lembro o que senti na \u00e9poca: eu n\u00e3o queria nenhum atendimento preferencial, s\u00f3 queria ser bem atendido e tratado com respeito. \u00c9 o que todos queremos, certo? Como um estalo, veio a ideia. Abri o site para expor o meu problema, tanto para que outros consumidores pudessem ver o que aconteceu comigo, quanto para que eles tamb\u00e9m pudessem reclamar. Depois disso, quase 15 anos se passaram e hoje o site recebe 30 mil reclama\u00e7\u00f5es por dia, de consumidores atr\u00e1s de uma solu\u00e7\u00e3o para os seus problemas.<\/p>\n
A ideia do Reclame Aqui \u2013 Servi\u00e7os P\u00fablicos vem de longa data. Assim como todos n\u00f3s somos consumidores, todos somos cidad\u00e3os. No decorrer dos anos tentamos alguns formatos e engajamentos diferentes, at\u00e9 que no come\u00e7o de 2015 lan\u00e7amos o conceito atual que todos cidad\u00e3os podem acessar por meio do http:\/\/reclamaqui.com.br. Quem \u00e9 que nunca passou por uma rua esburacada, uma rua com ilumina\u00e7\u00e3o prec\u00e1ria ou conhece algu\u00e9m que teve um problema com o sistema p\u00fablico de sa\u00fade? Todos somos cidad\u00e3os o tempo todo. Isso \u00e9 algo que acontece como parte vital do nosso dia a dia, por mais que alguns tentem se isentar dessas causas, eventualmente acabamos nos deparando com algum problema relacionado ao meio em que vivemos e temos que fazer parte disso. A sociedade \u00e9 um organismo vivo e n\u00f3s somos parte integral dela.<\/p>\n
Gosto sempre de fazer o paralelo cidad\u00e3o \u2013 consumidor. O brasileiro n\u00e3o quer mais ser o agente passivo da rela\u00e7\u00e3o, seja ela de consumo ou cidadania. Ele vai atr\u00e1s dos seus direitos e caso as coisas n\u00e3o sa\u00edam conforme o esperado, ele coloca a boca no mundo. Com o Reclame Aqui e as redes sociais nas m\u00e3os, as empresas e \u00f3rg\u00e3os p\u00fablicos devem ficar cada vez mais atentos para atender esse p\u00fablico.<\/p>\n
No ramo em que trabalhamos \u00e9 muito comum ouvirmos cada vez mais esses novos conceitos. N\u00e3o encontramos um 4.0 ainda, mas n\u00e3o duvido que logo apare\u00e7a um [risos]. Independente da numera\u00e7\u00e3o dada ao consumidor ou para o cidad\u00e3o, a premissa \u00e9 bem simples: os dois est\u00e3o em constante evolu\u00e7\u00e3o. Como eu falei antes, acabou a passividade. Os protestos constantes, que nasceram naquele \u201cVem pra rua\u201d, de 2013, s\u00e3o a prova viva e duradoura de que o cidad\u00e3o n\u00e3o vai se calar para qualquer decis\u00e3o tomada pelos governantes. Muitos acreditaram que os protestos de dois anos atr\u00e1s seriam \u201cum fogo depalha\u201d e hoje, dois anos depois, vemos que a mobiliza\u00e7\u00e3o social apenas se solidificou. Conhe\u00e7o pessoas que na \u00e9poca n\u00e3o sa\u00edram para as ruas e hoje em dia s\u00e3o ativistas ferrenhos. \u00c9 a sociedade evoluindo.<\/p>\n
Tomando S\u00e3o Paulo, uma das maiores metr\u00f3poles do mundo, como amostragem, podemos ver alguns campe\u00f5es no ranking dos motivos mais reclamados. Tr\u00e2nsito, sa\u00fade, atendimento\/SAC e educa\u00e7\u00e3o s\u00e3o os principais motivos dados pelos cidad\u00e3os reclamantes.<\/p>\n
Falar de n\u00fameros ainda \u00e9 complicado, j\u00e1 que estamos no nosso primeiro ano ativo com o projeto, mas posso dizer com certeza que ele nos surpreendeu positivamente e \u00e9 algo que esperamos que um dia vire um servi\u00e7o t\u00e3o acessado pelos cidad\u00e3os quanto \u00e9 pelos consumidores e t\u00e3o atendido pelos gestores p\u00fablicos quanto \u00e9 pelas empresas.<\/p>\n
O Brasil sofre h\u00e1 anos com o atraso educacional. O senhor percebe no portal se as pessoreas entenderam a proposta de forma clara?<\/p>\n
Independentemente de qualquer atraso educacional que haja no Brasil, que \u00e9 ineg\u00e1vel, algo que \u00e9 inerente para todos n\u00f3s, brasileiros, \u00e9 que cansamos de sermos deixados para tr\u00e1s. \u00c9 claro, existem algumas regi\u00f5es sem internet, de dif\u00edcil acesso, mas que n\u00f3s almejamos alcan\u00e7ar um dia, nem que seja de forma f\u00edsica, para fazer parte do aprendizado e da instru\u00e7\u00e3o dessa parcela da popula\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
Neste tempo em que vivemos, a tecnologia \u00e9 a voz do povo. Ele vai para as ruas, ele protesta, ele faz ocupa\u00e7\u00f5es, mas se re\u00fane na internet. \u00c9 na internet que o cidad\u00e3o do Par\u00e1 fica sabendo de um abuso policial que possa ter acontecido em S\u00e3o Paulo ou que o Brasil compartilha as fotos e se mobiliza pela trag\u00e9dia de Mariana\/MG. Na internet conseguimos conhecimento e conhecimento \u00e9 poder. Temos que lembrar tamb\u00e9m que a internet \u00e9 apenas um facilitador, quem combate a corrup\u00e7\u00e3o \u00e9 o voto do cidad\u00e3o, \u00e9 a sua voz em todos os lugares.<\/p>\n
Quanto mais canais o cidad\u00e3o tiver para fiscalizar o governo do seu estado e os seus governantes, melhor. Isso n\u00e3o \u00e9 algo que t\u00ednhamos no passado, por exemplo, em uma era sem internet. Sempre existem aqueles mais extremistas; mas, se usada com sabedoria, a internet pode nos levar mais longe do que imaginamos. N\u00e3o ela em si, mas a pot\u00eancia que ela d\u00e1 para as nossas opini\u00f5es!<\/p>\n
A imprensa nos procura bastante, procurando personagens para as suas mat\u00e9rias, inclusive no Reclame
\nAqui \u2013 Servi\u00e7os P\u00fablicos e n\u00f3s ainda recebemos muitos e-mails de consumidores e cidad\u00e3os que tamb\u00e9m acabam copiando ve\u00edculos da imprensa nesses e-mails com den\u00fancias. \u00c9 o que eu mencionei anteriormente, com a internet. Onde o consumidor v\u00ea um campo em branco, ele vai atr\u00e1s de fazer a sua voz ser ouvida.<\/p>\n
Infelizmente, no Brasil ainda temos prefeituras que funcionam quase sem acesso \u00e0 tecnologia. Isso gera que tipo de problemas ao Reclame Aqui?<\/p>\n
N\u00f3s temos alguns planos de levar a informa\u00e7\u00e3o mesmo para lugares que n\u00e3o tenham acesso \u00e0 tecnologia, no futuro. \u00c9 claro, se a prefeitura n\u00e3o tem acesso, n\u00e3o consegue acessar o nosso site, mas n\u00f3s n\u00e3o desejamos que as dificuldades f\u00edsicas sejam impedimentos para que cidad\u00e3os e prefeituras consigam exercer os seus deveres e direitos, o que deve acontecer de qualquer forma.<\/p>\n
Muita coisa tem que mudar. Existe uma burocratiza\u00e7\u00e3o muito grande, que parece ser inerente aos \u00f3rg\u00e3os e gestores p\u00fablicos, que \u00e0s vezes parece existir apenas para criar barreiras para os cidad\u00e3os. Pela nossa experi\u00eancia no setor privado, acreditamos fortemente que uma transi\u00e7\u00e3o de um sistema desburocratizado para um sistema mais aberto, onde existe o di\u00e1logo entre seres humanos, no lugar de sistemas, n\u00e3o s\u00f3 \u00e9 poss\u00edvel, como \u00e9 crucial em todo relacionamento do tipo.<\/p>\n
Pelo nosso recente trabalho, podemos afirmar que sim! A ader\u00eancia das prefeituras e \u00f3rg\u00e3os p\u00fablicos tem sido bem melhor, proporcionalmente, do que das empresas nos primeiros anos do Reclame Aqui, no setor privado. Com tantos cases de prefeituras com a\u00e7\u00f5es excepcionais nas redes sociais, por exemplo, seria uma grande contram\u00e3o ignorar as plataformas digitais. O \u00edndice de solu\u00e7\u00e3o de problemas (isso relacionado a \u00f3rg\u00e3os p\u00fablicos) vem aumentando? Com a crescente ades\u00e3o, temos testemunhado uma grande crescente no \u00edndice de solu\u00e7\u00e3o de problemas, claro, ainda em passos de formiga, mas acreditamos na grande mudan\u00e7a do setor p\u00fablico brasileiro.<\/p>\n
Ano que vem, com mais um ano de elei\u00e7\u00f5es vindo por a\u00ed, com a popula\u00e7\u00e3o indo para as ruas, exigindo os seus direitos, com a mobiliza\u00e7\u00e3o social do brasileiro na internet, eu acredito que temos uma grande oportunidade de\u00a0fazer a diferen\u00e7a, e mais do que isso, fazer hist\u00f3ria.<\/p>\n
Da mesma forma que o Reclame Aqui contribuiu na revolu\u00e7\u00e3o do atendimento brasileiro, da transforma\u00e7\u00e3o\u00a0nas rela\u00e7\u00f5es de consumo, acredito que possamos contribuir ativamente para trazer a nossa expertise para o digital das prefeituras tamb\u00e9m e trazer a mudan\u00e7a para os processos burocr\u00e1ticos, que j\u00e1 est\u00e3o entranhados no alicerce pol\u00edtico brasileiro.<\/p>\n
Claro! Muitas prefeituras e \u00f3rg\u00e3os j\u00e1 vieram conversar com a gente e procurar abrir o di\u00e1logo, como a pr\u00f3pria Prefeitura de S\u00e3o Paulo. Temos funcion\u00e1rios concentrados justamente para orientar as prefeituras neste tipo de esclarecimento e voltados para dar aten\u00e7\u00e3o aos \u00f3rg\u00e3os p\u00fablicos. Al\u00e9m disso, temos um trabalho de treinamento que damos dentro das prefeituras, apresentando as nossas ideias de como melhorar os processos de atendimento ao cidad\u00e3o.<\/p>\n
Gosto muito do trabalho realizado por algumas prefeituras nas redes sociais, que v\u00e3o na contram\u00e3o do que todas as outras prefeituras t\u00eam feito, assim como a de Curitiba e todas as outras prefeituras que vieram a seguir.\u00a0S\u00e3o trabalhos que engajam, atendem \u00e0s demandas do cidad\u00e3o, mas ao mesmo tempo n\u00e3o perdem o bom humor e a humaniza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
Como mencionei anteriormente, muitas prefeituras j\u00e1 vieram atr\u00e1s da gente para entender a proposta do\u00a0site, como atender e acima de tudo como atender melhor. Nessa lista, al\u00e9m de prefeituras, temos as PMs de alguns estados e outros \u00f3rg\u00e3os j\u00e1 interessados e atentos \u00e0s novas demandas do novo cidad\u00e3o.<\/p>\n
O senhor sabe como as organiza\u00e7\u00f5es p\u00fablicas de fora do Pa\u00eds est\u00e3o se portando frente \u00e0s reclama\u00e7\u00f5es virtuais? O cen\u00e1rio \u00e9 melhor do que o brasileiro?<\/p>\n
Cada pa\u00eds tem a sua peculiaridade, portanto \u00e9 muito complicado a gente comparar algo que acontece no\u00a0Brasil, com algo que acontece nos Estados Unidos, por exemplo, onde a rela\u00e7\u00e3o pol\u00edtica, desde o voto, \u00e9 completamente\u00a0diferente da que temos por aqui. Acho que temos que abandonar a s\u00edndrome do patinho feio, de que tudo no nosso Pa\u00eds \u00e9 melhor ou pior do que nos outros, e tentar come\u00e7ar a mudan\u00e7a dentro das nossas vidas e dos outros ao nosso redor.<\/p>\n
Por fim, que dica o senhor d\u00e1 ao prefeito que pretende estreitar a rela\u00e7\u00e3o com seu mun\u00edcipe. D\u00e1 para abrir m\u00e3o da tecnologia?<\/p>\n
A minha dica para os prefeitos e para os gestores p\u00fablicos no geral \u00e9 do investimento na verdadeira mudan\u00e7a. N\u00e3o basta se propor a mudar e acabar fazendo as coisas pela metade. \u00c9 necess\u00e1rio desconstruir toda aquela burocracia que j\u00e1 existe, todos aqueles processos, desmembrar tudo e ver quais s\u00e3o os processos que valem a pena e quais s\u00e3o os processos que podem ser jogados no lixo para beneficiar o cidad\u00e3o, independentemente de qualquer tecnologia envolvida no meio do caminho. Mais do que a tecnologia, a palavra de ordem \u00e9 MUDAN\u00c7A.<\/p>\n
Fundador e presidente do Portal Reclame Aqui, em opera\u00e7\u00e3o desde 2001, e recebendo diariamente cercade 500 mil consultas de consumidores que querem saber mais sobre …<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":2642,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[19],"tags":[],"yoast_head":"\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\t\n\t\n\n\n\n\n\t\n\t\n\t\n