PREFEITURA GAÚCHA DESENVOLVE MODELO PIONEIRO DE OUVIDORIA PARA ATENDER ÀS DEMANDAS DA COMUNIDADE

> Ouvir a população é uma forma eficiente que o Poder Público tem para aprimorar a qualidade dos serviços. Na cidade de Erechim, no Rio Grande do Sul, aproximadamente 200 moradores são contatados, diariamente, para avaliar o atendimento recebido nos equipamentos municipais. Pioneira no País, a Ouvidoria Pública Ativa é uma inovação de sucesso da Prefeitura gaúcha; o órgão compõe o conjunto de ferramentas da Secretaria de Comunicação – Secom, com a finalidade de gerar interlocução entre a gestão pública e moradores.

O canal é um braço da Ouvidoria municipal, órgão de caráter unicamente receptivo. Já a Ouvidoria ativa tem a característica de realizar contato com o cidadão após a utilização dos serviços públicos, além de acolher as demandas e conhecer a realidade dos setores da Saúde, Educação, Segurança, Meio Ambiente e Direitos Civis, mobilizando, assim, todas as esferas do município. “A Ouvidoria é uma ferramenta de gestão democrática, cuja finalidade é proporcionar o diálogo entre a população e o Poder Executivo Municipal, sendo um importante mecanismo de escuta do cidadão, visando à melhoria no serviço público”, declara a ouvidora municipal, Michele Onhatte.

Segundo ela, a reforma administrativa regulamentada pela lei municipal n° 4.420/2009 deu origem à Ouvidoria Municipal, que antes estava vinculada ao gabinete do prefeito. Com o início das atividades, em 2011, a Administração passou a ouvir as manifestações dos cidadãos, utilizando os apontamentos para implantar novas ações e iniciativas em prol da qualidade de vida dos erechinenses.

Em cinco anos de atuação foram contabilizados 138.499 contatos de pós-atendimento. Segundo o Governo, o relatório de 2015 foi apresentado com o seguintes resultados: 38,5 mil pessoas contatadas, com índice de satisfação de 88,80%, além de 3.799 demandas recebidas – com índice de 79,13% de resolução positiva. “Fazemos contatos com base nos registros dos usuários das Unidades Básicas de Saúde – UBS, hospitais e escolas municipais”, diz a ouvidora, explicando que os funcionários avaliam atendimento prestado, dialogam com os pais de alunos da Rede de Ensino Municipal. “Afora o atendimento avaliamos estrutura e alimentação nos locais”, completa Michele.

De acordo com ouvidora são realizados mensalmente cerca de três mil contatos; as demandas são analisadas e encaminhadas às secretarias competentes, responsáveis em oferecer soluções. Posteriormente, a Ouvidoria comunica o parecer do órgão público ao cidadão. “O retorno acontece independente de ser positivo ou negativo, ou seja, todos munícipes que são contatados, ou que contatam a Ouvidoria, têm respostas. O respeito ao próximo é a premissa aplicada na nossa administração” ressalta a ouvidora.

Um bom Programa

A boa gestão do programa Ouvidoria Municipal de Erechim: Um Canal de Cidadania, obteve reconhecimento estadual, premiado no 13° Prêmio Gestor Público, em 2014. Promovido pelo Sindifisco-RS; Sindicato dos Servidores Públicos da Administração Tributária do Estado do Rio Grande do Sul e pela Afisvec – Associação dos Fiscais de Tributos Estaduais do Rio Grande do Sul, o modelo foi apresentado no curso de Ouvidorias Municipais, realizado em Brasília, assinalado como inovador no conceito Ouvidoria, servindo, desde então, de inspiração para outros municípios.

Segundo Michele Onhatte, gestores de cidades vizinhas e de outros estados têm procurado a administração de Erechim para aprender a metodologia da Ouvidoria Ativa. De acordo com a Administração, a proposta agora é dar continuidade ao trabalho, visando sempre a excelência no atendimento. “A informatização do sistema, no final de 2015, irá facilitar o dia a dia no setor. A ideia é consolidar a Ouvidoria Municipal, como um espaço aberto para que todos se manifestem com transparência”, resume.

O prefeito, Paulo Polis, ressalta a importância da ferramenta na gestão pública. “O objetivo da Ouvidoria, a partir da manifestação dos nossos cidadãos, é melhorar a qualidade do atendimento de todos os setores da Prefeitura de Erechim, de forma que a população possa se sentir satisfeita com os serviços oferecidos e ter suas necessidades atendidas”, afirma.

Ouvidoria Pública

• Órgão da Administração Pública que permite o diálogo entre o cidadão – usuário dos serviços públicos – e o Governo, com a finalidade de viabilizar o controle social da qualidade dos serviços públicos e possibilitar ao gestor a formação de diagnósticos, para a ação qualitativa na melhoria da prestação dos serviços.

• Por meio da Ouvidoria, o cidadão participa de forma efetiva da gestão pública, seja nas esferas federal, estadual ou municipal.

Na prática

• Criação da Ouvidoria mediante normatização da lei municipal no 4.420/2009.
  Reza no Art. 3o – IV – atender a população, recebendo reclamações e denúncias com relação aos serviços e atos praticados pela Administração Municipal
• Prefeitura de Erechim – Rio Grande do Sul
• Criação do plano de ação
• Estrutura física: escolha do local acessível, equipado de acordo com as características do município
• Formação da equipe: seleção de profissionais com perfil adequado – sensibilidade social
• Definição de fluxos de trabalho: planejamento do fluxo interno referente ao tratamento das manifestações, do recebimento até sua conclusão
• Ouvidoria Ativa – ferramenta que mede a satisfação dos usuários com os serviços públicos. A equipe distinta da Ouvidoria só origina ligações.

Mais informações:
Secretaria Municipal de Comunicação Social
Tel. (54) 3522 7000

Saiba mais:
Constituição da República Federativa do Brasil de 1988.
Lei Federal no 12.527, de 18 de novembro de 2011

Veneza Macauba